Durante il Service Day 2018, l’evento B2B più importante del settore, svoltosi a Brescia il 17 e 18 novembre, Ford Italia è stata premiata per la migliore comunicazione post vendita 2018
Il premio mira a individuare la casa automobilistica che si è distinta per la migliore strategia di marketing e comunicazione, dedicata all’area del post vendita

Durante il Service Day 2018, l’evento B2B più importante del settore, ideato da AsConAuto (Associazione Consorzi Concessionari Auto), con la collaborazione e l’organizzazione di Quintegia, punto di riferimento per la filiera del settore automotive, svoltosi a Brescia gli scorsi 17 e 18 novembre, Ford Italia è stata premiata per la migliore comunicazione post vendita 2018.
Il premio, un’iniziativa di Quintegia, con il sostegno di Würth, mira a individuare la casa automobilistica che, nell’anno, si è distinta per la migliore strategia di marketing e comunicazione, dedicata all’area del post vendita.
“Questo importante attestato premia la nostra visione a lungo termine e l’impegno che, ogni giorno, investiamo nel posizionare il Brand in territori i cui confini, definiti dalle esigenze e dalle aspettative dei nostri clienti, tendono a mutare continuamente e rapidamente“, ha dichiarato Andrea Del Campo, Direttore Marketing, Service, Ford Italia. “Il prestigioso riconoscimento ci spinge a fare ancora di più, nello sviluppare nuove idee, in termini sia di contenuti sia di forma, e nel portare avanti progetti non convenzionali“. Ford Italia, inoltre, ha contribuito attivamente al programma, partecipando al panel “Migliorare il Service: esperienze. Nuove soluzioni di business applicate al post vendita“, durante il quale ha illustrato il percorso “disruptive” intrapreso nel 2017, con l’obiettivo di trasformare il proprio modello di business, culminato con il lancio della Customer Promise “FordService. Libera il tuo tempo“.

L’obiettivo del FordService, attraverso servizi esclusivi e tecnologie innovative, alla base della “dematerializzazione” della visita in assistenza, è di restituire valore al bene più prezioso, oggi, per il cliente: il tempo. Tre sono le aree di miglioramento della Customer Experience, indicate dagli stessi clienti per aumentare la propria soddisfazione e, quindi, la propria fedeltà al Brand:

1. “Accessibilità al servizio”: più ampia disponibilità, in termini di orari e giorni di apertura, nonché di canali di contatto e prenotazione dell’appuntamento
2. “Comodità del servizio”: maggiore semplicità di fruizione del servizio, dando priorità alle esigenze del cliente piuttosto che a quelle dell’operatore
3. “Trasparenza dei prezzi”: possibilità di ricevere un preventivo on-line, chiaro e dettagliato, in fase di scelta di un servizio di assistenza

Nel 2017, il FordService è intervenuto nelle prime due aree e ha implementato i 4 “pilastri” della strategia “FordService. Libera il tuo tempo“:

• Orari estesi, dal lunedì al venerdì, e apertura il sabato
• Free Courtesy Car, l’auto di cortesia gratuita per il cliente (1 giorno gratuito, in caso di manutenzione ordinaria)
• Pickup & Delivery, la presa in carico e la riconsegna della vettura, dove e quando risulta più comodo per il cliente
• Smart Reception (l’accettazione mediante Video e-Check o Remote Reception), l’alternativa “on-line” all’accettazione interattiva (digitale via e-Check) “off-line”

Il percorso di consolidamento della Customer Promise, nel 2018, in termini di maggiore accessibilità e fruibilità del servizio, si è arricchito di altri 2 “pilastri”:

• Fast-Track, l’assistenza “a 4 mani”, nella metà del tempo e senza costi aggiuntivi per il cliente
• Drop Key, il “salta la coda” per chi non ha tempo per l’accettazione in assistenza

Per quanto riguarda la terza area di miglioramento, ossia assicurare a tutti i clienti dell’Ovale Blu la massima trasparenza dei prezzi, Ford sta capitalizzando sulla qualità garantita dalla propria rete. Accanto alle offerte dedicate ai veicoli più anziani (più di 4 anni), per le vetture più giovani (meno di 3 anni) il FordService ha definito una nuova strategia di “prezzi raccomandati”, semplice e coerente. Sul sito ford.it nella sezione “assistenza”, è ora disponibile:

• Calcolatore FordService: per le vetture Ford con anzianità entro 3 anni, consente di sviluppare on-line, in modo trasparente, il “prezzo raccomandato Ford” per i primi 3 tagliandi, di tutti i modelli e le motorizzazioni
• Offerta Motorcraft: per i veicoli Ford con più di 4 anni

Sono cambiati il modello di business e la Customer Promise, doveva necessariamente trasformarsi anche la comunicazione, sia nei contenuti sia nella forma. Si è, così, giunti a ideare una creatività non convenzionale, considerando che il cliente,
e non un’auto, un meccanico o un’officina, è al centro della scena. Il messaggio creativo è focalizzato non su un’offerta commerciale, ma sul bene, oggi, più prezioso per il cliente stesso: il tempo (libero). La campagna è stata ideata e sviluppata per Ford Italia da GTB Roma, l’agenzia del gruppo WPP che, sotto la direzione creativa di Federico Russo, segue le attività di comunicazione dell’Ovale Blu in Italia.